Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Успешно отправлено

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Зарегистрироваться на PPM
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Заказать экспертизу дизайна
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Регистрация на семинар

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Экспертиза
25.09.2012

Ведущий специалист типографии «Сити Принт»: «Заказчики становятся более требовательными – мы решаем вопрос, улучшая сервис, технологии, оборудование»

Полиграфическая отрасль на сегодняшний день – одна из самых конкурентных сфер бизнеса. Немногим компаниям удается удержаться «на плаву» – рынок диктует свои условия в части оборудования, сервиса и подготовки персонала. Но есть типографии, которые сумели успешно пережить кризис и стать настоящими лидерами рынка. Одна из таких компаний – московская типография «Сити Принт». О том, как предприятию удается выделяться среди конкурентов и обеспечивать на 100% качественный сервис, рассказывает Наталия Галашкина, ведущий специалист по интернет-маркетингу и коммуникациям «Сити Принт».

- Наталия, рынок полиграфических услуг очень конкурентный. Существует масса способов выделиться, и все типографии пытаются это сделать. Какой способ заявить компании о себе вы считаете наиболее эффективным в современных условиях «информационного рекламного шума»?

- Да, наша сфера отличается высоким уровнем конкуренции. Но это не значит, что нет работающих способов отличаться. Я считаю, что при всех прочих равных условиях сейчас лучше всего выделяться сервисом: не каждая типография готова сопровождать клиента от первого звонка до отгрузки тиража. А мы именно так и поступаем. Кроме того, на отгрузке мы не останавливаемся и проводим периодическое анкетирование клиентов с целью исследования качества предоставленных услуг.

- Кто проводит анкетирование – сотрудники отдела маркетинга или специалисты группы продаж? На какие вопросы отвечают клиенты?

- Ни те, ни другие. Анкетирование проводят специально обученные этому сотрудники call-центра. Это правильно, так как само анкетирование нацелено на проверку работы всей системы в целом, то есть и работы менеджеров по продажам в том числе. Вопросы задаются максимально простые, и их немного, всего шесть:

1. Оцените качество полиграфического исполнения продукции.

2. Заказ выполнен в оговоренные сроки?

3. Оцените работу менеджера по заказу.

4. Ваши замечания и пожелания по работе с «Сити Принт».

5. Какова вероятность размещения следующего заказа в «Сити Принт»?

6. Будете ли вы рекомендовать «Сити Принт» вашим знакомым?

- Как часто анкетирование дает негативную обратную связь, и что вы с ней делаете, как обрабатываете, какие меры предпринимаете?

- Честно говоря, мне сложно ответить на вопрос о негативных отзывах, так как на данном этапе развития нашей компании мы уже добились огромного прогресса в контроле качества нашей продукции и услуг в целом. Статистика в нашем случае совершенно не дает поводов для дальнейшего анализа – в 99% случаев мы получаем только положительные отклики. Если же обнаружено отклонение от стандарта, включаются механизмы Системы менеджмента качества. У нас есть специальный регламент для работы с рекламациями – ни одна из них не остается нерассмотренной. Но хочу отметить, что рекламаций у нас крайне мало.

- Вы упомянули Систему менеджмента контроля качества. Типография «Сити Принт» прошла соответствующую сертификацию?

- Нет, еще не прошла. Мы начали процесс сертификации по стандарту ISO-9001:2008 два месяца назад и на данный момент находимся в активной стадии внедрения данной системы в работу типографии. Кстати, когда мы серьезно погрузились в этот вопрос, то поняли, что многое делали «по стандарту» еще до того, как задумались о прохождении сертификации. Нам не пришлось ломать систему управления компанией, мы просто планомерно дополняем ее новыми процедурами и регламентами. Все это еще раз подтверждает, что наша ориентированность на сервис находится «в рынке», а не вне его.

- Давайте вернемся к понятию «сервис», с которого началась наша беседа. Выделяться сервисом – что еще вы вкладываете в эти слова?

- Важна открытость компании к клиенту. Это кажется банальным, но когда открытость искренняя, наполненная желанием решить проблемы клиента, это работает на 100%. Мы всегда готовы помочь, проконсультировать, подсказать. Наш персонал не ведет себя по схеме «напечатали и забыли». Для нас клиент – не просто плательщик, а партнер, да и мы стали для многих наших заказчиков стратегическими партнерами. Помимо деловых, установились прочные дружеские отношения между нашими сотрудниками и сотрудниками партнеров. Это и есть открытость, как мы ее видим, понимаем и реализуем в работе с нашими клиентами.

- Мы еще не коснулись технологий и оборудования в нашем разговоре. Можно предположить, что и тут разговор будет идти о важности мнения клиента и уровня сервиса?

- Конечно. Наша типография оборудована, если можно так сказать, по последнему слову печатной техники. Принимая решение о приобретении нового станка, мы, в первую очередь, отталкиваемся от потребностей клиента. Затем обязательно учитываем рыночную ситуацию. Кроме того, наши сотрудники постоянно посещают профильные выставки, где знакомятся с последними техническими новинками – как оборудования, так и технологий. И все также ради клиента.

- Интересно, есть ли в распоряжении типографии «Сити Принт» технологии, которых нет у других отечественных типографий, необычное, инновационное оборудование?

- Безусловно! С ростом рынка и, соответственно, спроса на качественную полиграфическую продукцию мы вводим в эксплуатацию новое оборудование, которое помогает нам оптимизировать издержки, тем самым позволяя предлагать заказчикам умеренные цены при идеальном качестве.

Самым ярким примером инновационных технологий, применяемых в «Сити Принт», можно назвать систему управления Prinect (Print Connect), в которую у нас объединены все значимые сферы деятельности полиграфического производства: управление, печать, послепечатная обработка, управление цветом. В «Сити Принт» – первая в России и пятая в мире инсталляция. Этот инструмент незаменим, если вы хотите обеспечить своим клиентам сервис, удовлетворяющий их на 100% по всем параметрам – начиная от обработки макета и заканчивая доставкой точно в оговоренный срок вежливым курьером.

- Наталия, вы делаете большой акцент на заботе о клиентах. Не получается ли так, что подобная позиция затмевает собой внутренние проблемы и цели компании, цели и мнение ее сотрудников?

- Вы правильно подметили, что цели компании должны согласовываться с целями сотрудников и ежедневной оперативной деятельностью. Тут нам на помощь приходит ССП – Система сбалансированных показателей, внедренная нашей типографией еще в 2010 году. Исторически эта система получила свое развитие с обострением конкуренции и наиболее эффективна на конкурентных рынках. Цели предприятия в этой системе не ограничиваются только финансовыми, мы определяем также цели, ориентированные на клиентов, на процессы и персональные цели сотрудников. ССП обеспечивает четкую взаимосвязь стратегии с тактикой, переход от целей предприятия к персональным целям сотрудников. Внедрение новой системы управления повлекло за собой изменение системы мотивации, ориентирование ее на достижение целей ключевыми сотрудниками типографии.

- Какие еще изменения компания ощутила в связи с внедрением ССП?

- Многие. В 2010 году внедрение Системы сбалансированных показателей позволило нашей типографии преодолеть системный кризис, в котором компания оказалась на тот момент. Первый эффект от использования ССП мы ощутили уже через полгода: предприятию полностью удалось ликвидировать просроченную задолженность и текучесть кадров, сплотить коллектив на достижение целей. Рост производства на 30 июня 2012 по сравнению с 2011-м составил 52% при 10%-м перевыполнении плана по полугодию. Во многом этот успех можно отнести к применению в управлении Системы сбалансированных показателей.

ПОПУЛЯРНОЕ
07.08.2019 14:16:00

Впечатляющий каталог самой большой выставки России

Масштаб Щукинской коллекции, выставленной ГМИИ им. Пушкина, впечатляет даже ценителей искусства с многолетним опытом.
06.08.2019 14:42:00

Новый цикл премии КАТАЛОГ ГОДА 2019. ОСВЕЩЕНИЕ, ЭЛЕКТРОТЕХНИКА И АВТОМАТИЗАЦИЯ

Новый цикл премии КАТАЛОГ ГОДА 2019. ОСВЕЩЕНИЕ, ЭЛЕКТРОТЕХНИКА и АВТОМАТИЗАЦИЯ стартовал!
30.07.2019 13:54:00

Полиграфическая прогулка состоялась

«Москва печатная» - это не только полиграфическая экскурсия!

Прошедшая в эту субботу обновлённая Москва Печатная доказала, что полиграфическая прогулка превратилась в хорошо организованную встречу новых друзей.
26.07.2019 12:01:00

Экскурсия «Москва Печатная»

Экскурсия «Москва Печатная» уже в эту субботу!

Регистрация ОБЯЗАТЕЛЬНА!
Присылайте ваши заявки на e-mail: marketing@cityprint.ru
В письме укажите: Имя, Компания, Телефон, Количество участников

27 июля в 12:00 приглашаем вас на экскурсию по местам, связанным с жизнью и работой Ивана Дмитриевича Сытина (1851-1934), русского предпринимателя, книгоиздателя и просветителя.
30.05.2019 15:45:00

Космонавту Алексею Архиповичу Леонову – 85 лет!

Впечатляющий подарок от издательства «РТСофт» - «Космоскоп» и типографии Ситипринт.
К юбилею знаменитого космонавта, художника, инженера, философа.
21.05.2019 11:46:00

Премия КАТАЛОГ ГОДА 2019 - За тактильные ощущения!

Победитель премии КАТАЛОГ ГОДА 2019. Строительные и отделочные материалы в новой номинации
18.02.2019 10:46:00

«НИКОЛАЙ МЕЩЕРИН. ВЫХОД ИЗ СУЕТЫ»

Очередной повод для гордости: мы отпечатали впечатляющий каталог к выставке работ Николая Мещерина! На наш взгляд, посещение выставки «НИКОЛАЙ МЕЩЕРИН. ВЫХОД ИЗ СУЕТЫ» по-настоящему поможет жителям мегаполиса сбежать от столичной суеты, как в свое время поступил и сам автор. Погрузиться в эту атмосферу сумеют гости Музея русского импрессионизма.
14.02.2019 11:51:00

Попади в кинотеатр бесплатно, вспомнив полиграфию в кино

Типография Ситипринт приглашает всех желающих принять участие в конкурсе «Кино ЗА полиграфию!».
06.02.2019 15:10:00

Новый цикл премии КАТАЛОГ ГОДА начинается!

Традиционно первой в этом году будет премия "КАТАЛОГ ГОДА. Системы отопления, водоснабжения, вентиляции и климата".
11.01.2019 10:29:00

Кофе за наш счёт!

Первый, кто в наступившем году оплатит счёт за услуги типографии Ситипринт, получит наше материальное «Спасибо!».