Если разбираться по факту, когда полученная продукция не соответствует ожиданиям Заказчика, отношения можно выстроить по-разному. Первый вариант: подойти формально и упереться в ГОСТы и Стандарты, в зоны допусков и возможностей оборудования. Такие взаимоотношения, как правило, не носят долгосрочный характер. Для решения возникших проблем и выстраивания долгосрочных отношений, важен двусторонний диалог, а не попытки загнать друг друга в буквы и цифры.

Как может подстраховать себя Типография от завышенных требований Заказчика? На данный момент основным юридическим документом, подписываемым сторонами, является приложение по качеству к договору подряда. Многие ГОСТ и ОСТ уже не успевают за техническим прогрессом, не все прекрасные возможности полиграфии, которые существуют и появляются каждый день, прописаны в стандартах и, соответственно, не могут быть перенесены в договор.

Загнать всю индивидуальность каждого проекта в рамки стандартов нереально!

И типографии разные, и специализация, и оборудование, и степень его износа, и расходные материалы, и даже вода для печати. Поэтому единственной возможностью Типографии КОМПАКТНО РАССКАЗАТЬ Клиенту о том, что реально МОЖЕТ, НО НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО СЛУЧИТСЯ, служит некий внутренний документ. По аналогии с лекарствами – описание возможных побочных действий.

На производстве может случиться что-то индивидуальное, выходящее за рамки обычного процесса. Это и машинный, и человеческий факторы. Характер системности эти факторы не носят, так как это не выгодно, в первую очередь, самой Типографии.

Ошибки, из-за которых возникает брак продукции, также не всегда возникают в Типографии. Они могут образоваться в процессе некорректного взаимодействия двух сторон, при допечатной подготовке, при потере информации. Могут возникнуть из-за некачественных расходных материалов, при сбое в процессе и много еще от чего.

Что важно для нас, как для производящей стороны?

В каждой уважающей себя типографии должен проводиться анализ возникающих проблем, устанавливаться процедуры для их дальнейшего устранения и разбор причин возникновения подобных ситуаций. Это и при внутренней коммуникации, и при внешней, при общении с Заказчиком.

Как в итоге понять грань критичности неустраивающей продукции?

Дефекты могут быть разными по степени их непринятия:

- критические (совсем кошмарные: нехватка полос, перепутанные страницы, слетевший текст, разваливающаяся сборка, двоение текста, сильное несовмещение красок и проч.), которые не дадут нормально пользоваться продуктом;

- некритические или допустимые (проскочивший разовый залом, морщина, небольшие марашки или царапины). При этом продукцией можно пользоваться. Но степень эмоционального восприятия от полученного результата может быть разной и тянуть на себя внимание от первоначального предназначения данного продукта;

- скрытые дефекты тоже могут возникать, например, в процессе транспортировки или при пользовании продукцией.

 Возвратимся к началу.

Если присутствует субъективный фактор и спор по внешнему виду изделия, всегда есть место взаимной первоначальной недоговоренности.

Как этого избежать и получить наилучший результат и для Заказчика, и для Типографии?

Еще на этапе первого общения Заказчика с Типографией, рассказать ей как врачу обо всем, что может тревожить, обо всех сомнениях и важностях. Представитель типографии (в общем случае Менеджер) запишет «анамнез» и предложит наилучшее решение. В сложном случае – соберет консилиум. Цель – наилучшее лечение «боли» Заказчика, оптимальное решение для получения наилучшего результата.

Мы-то думаем за вас, что для вас важен цвет дивана, а на самом деле – логотип в углу страницы... Во избежание брака можно совместно подстраховаться на любом этапе производства, чтобы ожидание и реальность в итоге совпадали.

Результатом недоговоренностей перед запуском по факту получения бывает диалог в стиле «Почему вы нам об этом не сказали?» - «А мы даже не подумали, что это может быть важным…», причем и в ту, и другую сторону.

Цель одна – создавать совместно продукт не просто хорошего качества, а приносящего пользу и радость от его использования. Выстроить творческий процесс, избежать слабых мест, наладить коммуникации, уважать и слышать друг друга, чтобы общаться на одном языке.

Это не утопия, а абсолютно реальные вещи. Не всегда Типография выступает в зависимой роли от Заказчика, часто бывает и наоборот. И желание решить собственные проблемы за счет другой стороны тоже должны оставаться в прошлом.

Ну и хотелось бы, чтобы слово «БРАК» в своей смысловой нагрузке несущий изъяны и эмоции Беспокойства, Раздражения, Агрессии и Критики трансформировался в его иное значение от слова «Le Brassia», то есть людей, дословно держащих друг друга за руки и несущих Благодарность, Радость, Адекватность и Конструктивизм.